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元旦假期湖北工商12315处理消费者诉求3392件

人民网武汉1月1日电 今日,记者从湖北省工商部门获悉,2017年12月30日至2018年1月1日元旦小长假期间,湖北省12315系统共接到装修建材类投诉57件,较上年同期增加了171.43%,在各类别中增幅最大。装修建材质量问题是消费者投诉的重点,约占装修建材类商品投诉的63%。

元旦小长假期间,湖北省工商系统12315平台(以下简称“12315平台”)处理消费者诉求共计3392件。其中咨询2347件、投诉993件、举报52件,分别占总量的69.19%、29.28%和1.53%。为消费者挽回经济损失133.92万元。与上年同期相比,投诉量同比增加14.80%,日均投诉量331件,日均同比增加43件;咨询量和举报量同比分别减少42.11%和46.94%。

元旦期间12315平台处理商品类投诉481件,占投诉总量的48.44%,处理服务类投诉512件,占投诉总量的51.56%。与上年同期相比,服务类投诉占比明显增多,同比增加了13.99个百分点,商品类投诉占比相应减少。

商品类投诉量居前五位的依次是:服装鞋帽90件,交通工具60件,装修建材57件,家居用品51件,家用电器36件。服务类投诉量居前五位的依次是:餐饮住宿服务75件,美容美发服务52件,销售服务50件,文体娱乐服务45件,电信服务40件。

装修建材投诉同比增加1.7倍

今年元旦期间全省12315系统共接到装修建材类投诉57件,较上年同期增加了171.43%,在各类别中增幅最大。装修建材质量问题是消费者投诉的重点,约占装修建材类商品投诉的63%,投诉集中在门窗、瓷砖、木地板、洁具等四类建材。消费者投诉主要反映:一是装修建材送货时发现商品质量不合格、以次充好、有破损瑕疵等;二是商家的售后服务承诺难兑现,存在无理拒绝或故意拖延的现象;三是部分经营者以虚假宣传误导消费者。如胡女士12月30日反映其在武汉某家居市场购买浴室柜,11月13日上门安装时发现面盆有磕损,商家承诺为其更换,但提供用于更换的都是样品。

餐饮住宿服务投诉热度不减

元旦期间12315平台共接到餐饮住宿服务投诉75件,同比增加82.93%。餐饮服务投诉主要反映商家节假日促销活动承诺赠送消费券、买一赠一等,实际不予兑现,商家服务态度差,在餐饮店消费时造成人身伤害,商家拒绝赔偿等问题。住宿服务投诉主要反映网络订单不可取消、酒店临时加价、设施不达标、退房计费争议等问题,其中涉及互联网住宿消费问题15件,同比增长近1倍。如消费者夏女士12月31日反映其支付245元在网上预订光谷某酒店,到店后被告知没有该订单,拨打预订网站的客服电话也联系不上,遂向工商部门投诉,目前该投诉正在处理中。

预付卡消费问题突出

元旦期间,12315平台共接到涉及预付卡消费问题的投诉55件,同比增加了89.66%。商家突然关门歇业导致消费者未消费完的预付卡余额无法退回,是引发此类投诉的最主要原因。元旦期间有地方接到多名消费者投诉,反映某水果连锁店关门歇业,导致消费者会员卡(预付卡)无法继续使用,消费者投诉要求经营者退还卡内余额。辖区工商所接诉后第一时间介入调查,目前投诉正在核查处理过程中。此外,还有投诉反映,办理预付卡后商家擅自改变服务内容,或经营主体变更,消费者要求退卡遭到拒绝。 (郭婷婷 程喆 童颖)

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