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交通银行客服中心获CCCS最高等级五星级认证

    广西新闻网南宁11月25日讯(记者王仕洋 通讯员潘闯)记者从交行广西分行获悉,近日,交通银行客服中心获得CCCS(客户联络中心运营绩效标准)最高等级——五星级标准的认证。该认证标志着交行客服中心在客户服务的科学化、规范化、标准化、精细化迈上了新的台阶。

     CCCS标准由CCCS标准委员会策划和制定,是针对国内呼叫中心领域,为运营管理的自我评估、标准认证以及年度评比而制定的行业指导性标准。标准自推出以来,得到了业界知名企业的广泛认同和采用。

    交通银行自2008年6月完成全部109家分行电话银行服务的上收工作后,形成了上海总中心、武汉分中心,北京分中心、广州分中心四个场点的集中分布式服务框架,实现了全行客服的统一管理。客服代表的专业水平大幅提高,有效地提升了95559服务品质。目前电话接通率达94.77%,问题一次解决率达97.44%,客户满意率达98.26%,达到同业先进水平,客户得到了良好的体验。实现全行集中服务以后,座席规模大幅扩充,客服中心有将近600人的规模。为服务于“两化一行”战略目标的实现,客服中心不断实现服务创新,竭力做好服务支撑,对VIP客户实现个性化的预约服务,开拓全新的网银在线服务渠道,实施产品营销、个贷催收、市场调查等电话外呼项目,并及时将客户的意见信息反馈到相关业务管理部门,促进了产品、流程和服务的改进。

    在终审评测报告中,评审机构评价:“交通银行客户服务中心在运营管理过程和结果方面处于较高水平……在满足客户需求、员工的学习与成长、高效运营方面能达到很好的平衡,各项运营管理评测项目及绩效指标符合且超越了《客户联络中心运营绩效标准》的要求,推荐5星级认证注册”。

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